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La reputazione on line di un marchio naviga nella rete, trasportata da una moltitudine di conversazioni di utenti che esprimono opinioni riguardo una marca, parlano delle loro esperienze personali sull’acquisto di un prodotto/servizio e del suo possibile impiego; oppure muovono richieste nei confronti di aziende.

Voci dal web: il peso di una buona recensione

Questo complesso scenario fa sì che per le aziende sia sempre più difficile monitorare la propria reputazione on line. Ti è mai capitato di “ascoltare” il web per ottenere informazioni riguardo a un prodotto/servizio?
Hai mai consultato Trip Advisor o blog di settore per informarti sulle recensioni fatte da altri utenti su ristoranti, case vacanza e hotel?
Con l’avvento del Web 2.0 l’azienda non è più la protagonista unica e assoluta della sua comunicazione.

Reputazione on-line: 6 modi per migliorarla

Da ciò deriva l’importanza di usare strumenti di controllo delle conversazioni on-line e di partecipare attivamente alla rete, con il fine di conquistarsi nel tempo un’identità̀ digitale credibile e riconosciuta.
Di seguito ti propongo un approfondimento sulle principali motivazioni per cui chi fa marketing al giorno d’oggi dovrebbe prima di tutto fare dell’ascolto una propria virtù. Ho concentrato il tutto in 6 punti per poi descrivere una best practice attuale.

1. Creare empatia

Le campagne pubblicitarie non possono prescindere dalla consapevolezza che oggi il consumatore medio è sempre più informato e ha più potere di confronto. Perciò è utile evitare un approccio imperativo e puntare a creare empatia e coinvolgimento nei confronti dei nostri utenti target.

2. Offrire contenuti di valore

Il concetto di contenuto è influenzato dalle logiche partecipative e di condivisione tipiche della rete. Se ciò che rende il contenuto potenzialmente visibile a un pubblico pressoché illimitato è la condivisione, risulta evidente quanto sia importante ascoltare le esigenze degli utenti target e creare contenuti di loro interesse. Se creiamo contenuti di valore per gli utenti target, sarà più probabile che questi ultimi condividano o interagiscano in qualche modo, aiutando così il contenuto ad avere visibilità nella rete. Tutto ciò di riflesso si tradurrà in un aumento del consenso e della credibilità nei confronti dell’azienda sul web.

3. La critica: un’occasione per migliorare e creare relazione

Essere predisposti all’ascolto significa anche essere aperti a eventuali critiche. Significa capire che se qualcuno parla male di noi c’è una ragione, e la cosa migliore non è censurare o nascondere i reclami perché non ci riusciremo, ma è capirne il motivo e migliorarsi. Provare a relazionarsi e spiegarsi onestamente con chi si lamenta di noi è il primo passo.

4. Monitorare la propria reputazione on line

La reputazione online va monitorata in quanto veicola, sulla rete, la credibilità del brand.  È di fondamentale importanza costruire una presenza affidabile e credibile, ciò è possibile solo attraverso un’attività comunicativa coerente e pianificata.
Non dobbiamo dimenticare poi che la reputazione online di un’azienda risulta essere costituita dalla somma delle sue persone attive in rete e, dunque, trae beneficio dalla partecipazione il più possibile estesa e consapevole delle persone coinvolte nell’azienda.

5. Curare la SEO

È utile praticare l’arte dell’ascolto anche in ottica SEO, perché il nostro sito appaia tra i primi risultati quando l’utente interrogherà i motori di ricerca. Monitorare le ultime novità di mercato e gli interessi della nostra target audience ci aiuta a comprendere quali sono le tematiche che più sono ricercate dai nostri utenti. Il passaggio successivo, ovvero quello di ottimizzare posizionamento del nostro Sito con la creazione di contenuti in linea con le tematiche di interesse dei nostri stakeholder, ci permetterà di avere più possibilità di essere trovati e quindi di iniziare una conversazione proficua.

6. Lavorare sull’empatia

L’empatia, ovvero la capacità di riconoscere e comprendere le emozioni negli altri, permette di rispondere all’interlocutore sia on-line che off-line nel modo più efficace possibile risultando più sinceri e credibili.

•  L’empatia prende origine innanzitutto dalle nostre capacità di ascolto. Si parla in questo caso di un ascolto attivo, che non è semplicemente udire. Ascoltare attivamente significa mettersi nella posizione di cogliere quello che l’altro ci dice, senza giudicarlo e senza interpretarlo alla luce di nostri pregiudizi, convinzioni e conoscenze.

•  Nel libro Intelligenza Emotiva, Daniel Goleman rimarca come le abilità di un individuo di connettersi emotivamente agli altri si fondano particolarmente sulla capacità di ascolto che quest’ultimo possiede.

È dunque di fondamentale importanza, soprattutto per chi si occupa di marketing, saper ascoltare con attenzione ciò che i pubblici target comunicano, intercettare le loro esigenze, sforzandosi di afferrare non solo il contenuto, ma anche i motivi per cui stanno parlando di noi.

Come fare tutto ciò?

“La chiave del marketing dell’ascolto è la partecipazione: la frequenza di aggiornamento su ogni specifica piattaforma e la qualità dei contenuti che forniamo, costruiranno la percezione e l’immagine del nostro brand agli occhi del network di persone che ci circondano.”

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